เนื่องในโอกาสวันสำคัญของคนพิเศษ ซึ่งถือว่าเป็นช่วงเวลาสำคัญในชีวิต เราจึงอยากหาของขวัญที่มีความหมายให้ การหาของขวัญที่ถูกใจพี่สาวจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ จึงเริ่มขอคำแนะนำจากคนรอบตัว และหาข้อมูลผ่านวิดีโอแพลตฟอร์ม โซเชียลมีเดีย และก็พบว่าข้อมูลที่มีเยอะมาก และทำให้สับสนไปหมด แถมยังมีหลายคำถามที่หาคำตอบไม่ได้ เช่น จะรู้ได้อย่างไรว่าคนนั้นจะชอบของขวัญชิ้นนี้ และจะมั่นใจได้อย่างไรว่า ของขวัญที่เลือกจะถึงมือตรงเวลาฉลองวันสำคัญ ณ เวลานั้นสิ่งที่เราต้องการมากที่สุด คือ แหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ เพื่อช่วยให้ตัดสินใจซื้อได้อย่างมั่นใจและง่ายขึ้น
แล้วก็พบว่าตัวเองไม่ได้เป็นนักช็อปเพียงคนเดียวที่มีปัญหากับตัวเลือกที่ล้นหลาม แถมยังไม่มั่นใจเกี่ยวกับความสามารถในการตัดสินใจของตัวเอง งานวิจัยล่าสุดของ Google พบว่าผู้คนต้องพบเจอกับอารมณ์ที่หลากหลายในระหว่างเส้นทางการซื้อ ตั้งแต่ความอยากรู้ ไปจนถึงความเชื่อมั่นและแน่ใจ เส้นทางการซื้อของลูกค้าที่ไม่ได้เรียบง่ายเหมือนเมื่อก่อน ทำให้การหา Touchpoint ที่น่าเชื่อถือไว้คอยชี้นำในการตัดสินใจซื้อนั้นยากลำบากขึ้น
นักช็อปจึงหันไปใช้ Search ซึ่งเป็น Touchpoint อันดับแรกในการหาข้อมูลเพื่อให้พวกเขาตัดสินใจซื้อได้อย่างมั่นใจและปลอดภัย อีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญ และส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ คือ การมีตัวตนของแบรนด์ (Brand Presence) เมื่อแบรนด์นำเสนอเนื้อหาที่ตรงใจ และเชื่อถือได้ทางออนไลน์ ก็เท่ากับว่าเพิ่มความชื่นชอบของผู้บริโภคไปได้มากกว่า 70%
ผู้ซื้ออยากได้ความชัดเจนก่อนการตัดสินใจซื้อ และแบรนด์ก็สามารถนำทางนักช็อปไปสู่การตัดสินใจซื้อได้ แต่ก่อนที่จะสร้างความน่าเชื่อถือและกำหนดเส้นทางการซื้อที่ดีขึ้นให้ลูกค้าได้นั้น แบรนด์ต่างๆ จะต้องทำความเข้าใจอารมณ์ที่เป็นตัวขับเคลื่อนพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค เราได้นำข้อมูลเชิงลึก 3 ข้อจากงานวิจัยล่าสุด ซึ่งแบรนด์สามารถนำมาใช้เพื่อพัฒนาการทำการตลาดผ่าน Search เพื่อช่วยให้ผู้คนตัดสินใจซื้อได้อย่างมั่นใจและง่ายขึ้น
1.อารมณ์เป็นตัวกระตุ้นการตัดสินใจ
เส้นทางการซื้อของลูกค้านั้นเต็มไปด้วยอารมณ์ความรู้สึก และพวกเขาต้องการความชัดเจนและความมั่นใจก่อนการตัดสินใจซื้อ เมื่อรู้สึกสงสัย พวกเขาอยากที่จะถูกโน้มน้าว และเมื่อรู้สึกสับสน พวกเขาก็ต้องการความชัดเจน ผู้คนจึงพยายามหาข้อมูลเพื่อกำจัดอารมณ์สับสนนั้นออกไป ในการศึกษา เราพบว่าผู้คน 57% ค้นหาข้อมูลมากมายก่อนตัดสินใจซื้อ เพื่อเสริมความมั่นใจให้ตัวเอง และ 69% ยอมรับว่าพวกเขาหาข้อมูลเพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะได้สินค้าหรือบริการที่ถูกใจ
ความต้องการที่จะจัดการกับอารมณ์ส่งผลให้ผู้คนหันไปพึ่งแหล่งข้อมูลมากมาย ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย ผู้รวบรวมข้อมูลเว็บไซต์ เว็บไซต์รีวิว ร้านค้า หรือครอบครัวและเพื่อนๆ โดย 81% ของผู้บริโภคจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากแบรนด์ที่ให้ข้อมูลที่ทำให้พวกเขารู้สึกมั่นใจกับการตัดสินใจซื้อ
Search คือ Touchpoint ที่มีการใช้งานมากที่สุดในเส้นทางการซื้อของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยอารมณ์ เพราะ Search ช่วยจัดระเบียบ และสร้างบริบทให้กับข้อมูลในโลกออนไลน์ รวมไปถึงเชื่อมต่อนักช็อปเข้ากับ Touchpoint ออนไลน์อื่นๆ โดย Search นั้นเป็นช่องทางที่ช่วยให้ผู้คนกว่า 73% ที่ใช้ช่องทางออนไลน์ในการหาข้อมูล สามารถเข้าถึงช่องทางออนไลน์อื่นๆเพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ
ขณะที่ผู้คนสำรวจและเปรียบเทียบตัวเลือก แบรนด์ต่างๆ สามารถช่วยให้ผู้คนรู้สึกมั่นใจในการตัดสินใจได้ด้วยการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เช่น ข้อมูลจำเพาะที่ชัดเจนของสินค้า รีวิวสินค้าจากผู้ใช้จริง หรือข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญ Responsive Search Ads มีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ เพราะโซลูชันนี้ใช้ Machine Learning ในการเลือก Headline และ คำอธิบายที่นักลงโฆษณาได้ใส่เข้าไปในระบบมาสร้างเป็นโฆษณาที่มีเนื้อหาสอดคล้องกับคำค้นหาบน Google Search โฆษณาประเภทนี้ช่วยให้ผู้คนพบข้อมูลได้เร็วขึ้น และยังเพิ่ม Conversion ให้กับแบรนด์ได้โดยเฉลี่ย 7%
2.ผู้คนต้องการแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ
ผู้คนมากมายมองเห็นความสำคัญของการมีแหล่งข้อมูลที่พวกเขาเชื่อถือในเส้นทางการซื้อซึ่งตอกย้ำความสำคัญในการสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ผู้คน 87% กล่าวว่าการพบแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือนั้นสำคัญกว่าที่เคยเมื่อเปรียบเทียบกับช่วงก่อนการแพร่ระบาดของโควิด-19 และ 85% ยังกล่าวว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่ให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ และ 63% จะไม่ซื้อจากแบรนด์ที่ให้ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องอีกด้วย
การลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ และกระบวนการที่เข้มงวดของ Google ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาได้พัฒนา Algorithms ของ Search ให้นำเสนอผลการค้นหาที่มีความเกี่ยวข้องและมีคุณภาพมากยิ่งขึ้น การพัฒนานี้ช่วยให้ผู้คนค้นพบสิ่งที่ต้องการได้ง่ายขึ้น รวมทั้งกรองข้อมูลเพื่อหาแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้มากขึ้น แบรนด์สามารถใช้ประโยชน์จาก Search เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือโดยการสร้างเนื้อหาออนไลน์ที่เกี่ยวข้องและเชื่อถือได้ เช่น หน้า Landing Page ที่ให้ข้อมูล และคำอธิบายสินค้าที่ชัดเจน เพื่อให้ Search นำไปแสดงต่อผู้คนที่มีโอกาสเป็นลูกค้าในอนาคต
3.ความสับสนจากตัวเลือกที่มากเกินไป
การหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการเป็นสิ่งสำคัญต่อการจัดการกับอารมณ์ขณะตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค แต่การมีข้อมูลมากเกินไปในขั้นตอนนี้ก็อาจเป็นตัวขัดขวางการตัดสินใจได้ จากการศึกษาของเรา ผู้คน 94% กล่าวว่า การค้นหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อนั้นสำคัญ แต่ในขณะเดียวกันผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 80% พบว่า การได้ข้อมูลเยอะหรือมีตัวเลือกมากเกินไปทำให้พวกเขาไปสามารถตัดสินใจซื้อได้ จุดนี้เป็นจุดที่แบรนด์ต่างๆ จะเข้ามาช่วยอำนวยความสำดวกในการตัดสินใจให้พวกเขาได้
เพื่อแก้ปัญหานี้ให้กับนักช็อป แบรนด์ควรแสดงตัวในเวลาที่เหมาะสม ผู้คน 84% กล่าวว่า จะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่ให้ข้อมูลที่มีประโยชน์ในตอนที่ตนกำลังสำรวจตัวเลือก
แบรนด์สามารถใช้ Machine Learning เพื่อให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเฉพาะเจาะจงกับผู้ที่กำลังค้นข้อมูลทางออนไลน์ การใช้ Broad Match Keyword และ Smart Bidding จะช่วยให้แบรนด์แสดงโฆษณาให้กับคำค้นหาที่เกี่ยวข้องได้มากขึ้น Machine Learning Algorithm จะช่วยตรวจจับรูปแบบของคีย์เวิร์ดหลักและแสดงโฆษณาสำหรับสิ่งที่ผู้คนค้นหาทางออนไลน์ ทั้งนี้หลายๆ แบรนด์ได้รับ Conversion เพิ่มขึ้นสูงสุดถึง 25% ผ่านการใช้ Broad Match และ Smart Bidding
เส้นทางการซื้อของลูกค้ามักถูกขับเคลื่อนด้วยอารมณ์ และแบรนด์ต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีขึ้นได้ ผ่าน Search เพราะ Search คือ Touchpoint ที่ถูกใช้งานมากที่สุดในเส้นทางการซื้อของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ สามารถเสริมสร้างความมั่นใจในการตัดสินใจให้ผู้คนตลอดเส้นทางได้ด้วยการสร้างตัวตน และให้ข้อมูลที่ตรงตามความต้องการ และมีความเกี่ยวข้อง บน Search
ที่มา : thinkwithgoogle
เกาะติดข่าวสารการตลาดออนไลน์ Digital Marketing Trend เทคนิคการโปรโมทโฆษณา
ติดต่อเรียนการตลาดออนไลน์ Digital Marketing กับอาจารย์หลิง
ทางไลน์ไอดี @ajlink
ติดตามบน Facebook Fanpage : AJLink อาจารย์หลิง
